Как управлять конфликтами

Система управления конфликтами

Ключевую роль в разрешении конфликта, играет умение правильно определить и сформировать систему управления конфликтами.

Система управления конфликтами на предприятии — это целостная структура. Которая соединяется между собой информационными связями элементов объекта и органа управления.

Такая структура, отражает строение системы управления. Суть которой, являются функции управления, вертикальное и горизонтальное соотношение уровней управления. Которое отображает, количество и взаимосвязь структурных подразделений в пределах каждого уровня.

Функциональная структура

Основной принцип структуры, это специализированное разделение труда и сфера контроля. Решение о создании системы управления конфликтами в организации, всегда принимается руководством высшего звена. Руководители низового и среднего управления, лишь помогают ему предоставляя необходимую информацию.

В широком смысле, задача состоит в том, чтобы выбрать ту систему управления конфликтами на предприятии. Которая больше всего отвечает целям и задачам организации. А также, взаимодействует внутренним и внешним факторам.

Система управления конфликтами

Управление разногласиями, как и остальные процессы в организации, должно быть системным.

• целевым (иметь чёткую цель, для которой оно и принимается);
• адресным (направленным на конкретного адресата);
• эффективным (наилучшим из возможных результативных вариантов);
• непротиворечивым (согласованным с руководителем или директором компании и внешними обстоятельствами);
• обоснованным (должно объясняться с точки зрения необходимости применения и рациональности);
• конкретным (точно пояснять, что, когда, кому и где нужно делать);
• правомочным (законным, то есть не нарушающим действующие законы, иные нормативно-правовые акты);
• временным (рассчитанным на применение в течение определённого заданного времени).

Как мужчины провоцируют конфликт по незнанию

Ни для кого не секрет, что мышление мужчин и женщин несколько отличается. Поэтому то, что воспринимается представителем одного пола как абсолютно нормальное или даже полезное, другим может быть принято как личное оскорбление.

Например, мужчина по своей природе рационален. Естественно, он будет давать советы своей второй половинке, так как считает это способом решения проблемы.

А женщина от этого провоцируется еще больше. Если же мужчина хотя бы поймет и пожалеет свою вторую половинку, то это приведет к достаточно положительному результату. Ведь женщина нуждается в том, чтобы чувствовать поддержку

Вообще, для человека это важно

А для представительниц слабого пола это характерно еще в большей степени. Поэтому женщина должна чувствовать мужчину, которым не будет стыдно похвастаться подружкам. И только в этом случае можно добиться условной бесконфликтности в отношениях.

Понятие и психология

Что такое управление конфликтом? Если говорить кратко, это целенаправленное воздействие по минимизации причин конфликта.

Проводится коррекция поведения участников столкновения, изменение их целей.

Чтобы управлять такой ситуацией, необходимо ее понять, разобраться в источниках проблемы.

Когда главные причины возникновения противоречий найдены, можно искать пути решения, чтобы обе стороны были удовлетворены, никто не остался обиженным.

Практика показывает, что чем меньше участников конфликта, тем быстрее и легче решается ситуация.

Специалисты говорят о том, что для эффективного управления конфликтом необходимо сосредоточиться не на личностных качествах сторон, чертах характера, а на самой ситуации, из-за чего столкновение случилось.

Важно понять, что в действительности спровоцировало борьбу, каким образом ее стоит решить

Как определить намерения соперника в конфликтной ситуации?

Управление конфликтом следует начинать с момента его зарождения. Необходимо научиться оценивать ситуацию и анализировать намерения собеседника, и причину зарождения конфликта. Он может формироваться не в результате возникновения столкновения интересов, а как следствие длительной обиды, которая не была высказана человеком изначально. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо провести оценку оппонента:

1. Соперник пытается решить ситуацию в свою пользу, однако, ведет себя неуверенно, принципы не отстаиваются в должной мере, цель конфликта не ясна.
2. Собеседник дает отпор, отличается уверенностью, настойчиво ведет конфликт в выгодную для него сторону. Однако, отличается тем, что провоцирует словесную перепалку с целью выведения конфликта на уровень взаимных оскорблений и унижений.
3. Человек ведет себя упрямо и неуравновешенно, человек проявляет открытую агрессию. Он не пытается отстоять свою позицию аргументами и фактами, его оружием является моральное давление криками, оскорблениями и агрессией. Если такой человек не может оказать моральное давление, то единственным его оружием остается физическая сила. Такие конфликты не стоит пытаться решить в свою пользу, лучше постараться сгладить спорную ситуацию и ретироваться. 
4. Человек, стремящийся к власти, в спорных ситуациях будет пытаться подавлять своим “авторитетом”. Целью конфликта для него является показать, что он является главным и руководит конфликтом. 
5. Адекватный соперник будет вести себя сдержанно и попытается выслушать позицию всех участников конфликта. Его задачей является решение конфликта мирно, без ущемления других участников. Отличается тем, что в ситуации ищет не только проблему, но и варианты ее решения.

Не всегда удается быстро сориентироваться и понять, как настроен другой участник конфликта. Поэтому для управления конфликтами с близкими людьми, рекомендуется составить для них индивидуальную рейв-карту.

Она обеспечит вас информацией о том, какие уязвимости есть у человека и как он проявляет себя в разных ситуациях. Вы поймете, как собеседник усваивает информацию и сможете правильно решать конфликты со своими домочадцами или даже в свести их к минимуму. Кроме того, вы поможете своим близким определить их истинное “Я”, отыскать глубинные ценности и взглянуть на конфликты с другой стороны.

Функции управления конфликтом в организации

Важно вовремя и точно выявить истинные причины возникновения конфликтных ситуаций. Важно, чтобы данный конфликт не перерос в личную неприязнь

Эффективное управление конфликтами в организации заключается, в сотрудничества между конфликтующими сторонами. Управление конфликтами в организации на разных стадиях, можно представить в виде следующей таблицы.

Прогнозирование конфликта — одна из важнейших функций управления им. Сосредоточена на выявление причин конфликтов и оценку ситуации в коллективе.

Данная функция включает в себя изучение объективных и субъективных условий. Содержит факторы взаимодействия между людьми. Их индивидуально-психологических особенностей, а также возможных изменений в производственной и организационной структуре организации.

Профилактика конфликтов, также основывается на их прогнозировании. Применяются действия основанные на нейтрализации факторов, вызывающих конфликт.

Таким образом, любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, быстрее был исчерпан. Так как его последствия, могут повлечь немалый моральный или материальный ущерб.

При наличии опытного руководителя конфликты могут стать средством управления людьми, группами и повышения уровня организации.

Методы управления конфликтами

Когда потенциальный выигрыш кажется участвующим сторонам в противостоянии больше предполагаемых потерь, то конфликт совершается, вследствие чего появляется необходимость в управлении ним. Последствия ситуаций конфронтаций тем больше будут функциональными, чем эффективнее будет управление конфликтами разрешение конфликтов. Кроме того, от адекватности и успешности методов управления противоречиями в коллективе, в свой черед, зависит возможность зарождения будущих конфликтов. Другими словами, управляя конфликтами можно либо устранить причины их спровоцировавшие, либо породить новые.

Наиболее известными в зарубежной конфликтологии считаются тактические методы управления конфликтным процессом, предложенные К. Томасом:

– уход от конфликта – отрицание существования проблемной ситуации, затягивание решения проблемного вопроса (применяется, если цена издержек потенциального конфликта очень высока, существуют более важные обстоятельства, произошло охлаждение зародившихся страстей, одна сторона испытывает страх перед оппонирующей стороной, время для конфронтации неудачное);

– метод бездействия – вариация предыдущего метода – заключается в полном отсутствии каких-либо расчетов или действий;

– уступки и приспособление, например, администрация уступает, тем самым уменьшая свои притязаний (применяется, если руководство обнаруживает собственный промах, если ему выгоднее прислушаться к позициям противоположной стороны, если важнее удовлетворить притязания другой стороны ради будущей продуктивной деятельности);

– сглаживание – применяется на предприятиях, нацеленных на коллективные средства взаимодействия;

– метод скрытых действий используется, когда урегулирование конфликта предполагает применение скрытых средств управления, например, вследствие стечения социально-психологических или политико-экономических обстоятельств, делающих открытое противостояние невозможным, нежелания открыто конфликтовать из-за опасения утратить имидж, отсутствие ресурсного паритета либо силового равенства участников, сталкивающихся между собой;

– метод «быстрого решения» используется при дефиците времени для принятия решения, желании обоих сторон участвовать в поиске оптимальных вариантов соглашений, отсутствии явного обострения ситуации конфронтации, то есть нет нужды тщательно анализировать решения;

– компромисс – занятие обеими сторонами средней позиции в пределах имеющихся разногласий и участка проблем;

– сотрудничество заключается в ориентации на разрешение ситуации, акцент на общую информацию и идеи, а не на расхождения, поиск интегрируемых решений, нахождение альтернатив, позволяющих оказаться в выигрыше обоим участникам;

– метод силы заключается в устремленности одного субъекта навязать собственное решение другому.

Тренинг «Управление конфликтами»

Рекомендуем изучить бесплатный полный курс обучения приемам общения. Это курс, включает в себя основные советы Дейла Карнеги по выстраиванию успешных межличностных отношений.

Это, своего рода, сущность учения, создателя теории гармоничного общения, включающая в себя 33 урока. Изучив этот курс, вы не только научитесь успешно взаимодействовать с самыми разными людьми. Еще, поймете, как направить свои творческие способности на обретение жизненного успеха.

ИЗ КУРСА ВЫ УЗНАЕТЕ:

• Приемы повышения уровня общения;
• Как выстраивать общение на основе взаимопонимания и поддержки;
• Секреты, которые помогут находить с людьми общий язык;
• Как повысить свои коммуникативные способности и стрессоустойчивость;
• Какие темы заводить для разговора, даже с незнакомцем;
• Превосходные приемы склонить собеседника к своей точке зрения;
• Как погасить любой конфликт «в зародыше»;
• Несколько способов заставить собеседника согласиться с вами;
• Как избавиться от ощущения беспросветности;
• Как стать счастливым, оставаясь самим собой.

ОБ АВТОРАХ:

Мосс Дуглас — психолог, тренер по личностному росту, автор и соавтор нескольких пособий в жанре самосовершенствования.

Дейл Карнеги – американский педагог, лектор, писатель. Создатель концепции бесконфликтного общения, курсов по самосовершенствованию, навыкам эффективного общения, выступления и другие.

«Конфликт нападающего и защищающегося»

Цель: Дать возможность глубже почувствовать собственную позицию в конфликте; актуализировать психологическое переживание конфликта.

9 стр., 4371 слов

Социально–психологический тренинг «Конфликты и методы их преодоления»

… участников на поиск взаимоприемлемого решения. Упражнение: «Составляющие конфликта». Цель: выделить составляющие конфликта. Группа разбивается на микрогруппы. В … упражнений с этой целью. Например, такой цели могут служить следующие упражнения. Упражнение «Разведчики». Цель: снятие первоначального напряжения, развитие сплоченности, доверия, установление дружеских связей. Инструкция: «Сейчас …

Инструкция: Сядьте лицом к лицу с партнером и решите, кто из вас будет играть роль «нападающего», а кто – «защищающегося». Затем ведите диалог. Твердо стойте на своей позиции, старайтесь не сдаваться. Если вы «нападающий», говорите своему партнеру, как он должен вести себя и что должен делать. Ругайте и критикуйте с позиции явного превосходства и уверенности в себе. Если вы «защищающийся», постоянно извиняйтесь и оправдывайтесь. Говорите своему партнеру, как вы стараетесь, как хотите угодить и как что-то мешает вам выполнить его требования. Через пять-десять минут завершите эту часть опыта.

Поменяйтесь ролями. Постарайтесь полностью испытать власть, авторитет «нападающего» или манипулирующую пассивность «защищающегося». Через пять или десять минут остановитесь. Поделитесь своими переживаниями. (Одни члены группы могут отметить, что они чувствовали оживление, играя роль «нападающего», другие могут отметить, что чувствовали себя уверенно в роли «защищающегося».) Сравните сыгранные вами роли с вашим способом действия в реальной жизни.

Обсуждение. Что вы чувствовали? Изменилось ли это ощущение и как? Какую роль вам было играть легче, как вы думаете почему?

, что включает в себя?

Управление конфликтом включает в себя:

1. Прогнозирование конфликтных ситуаций. Это позволяет выявить причины ссоры, оценить функциональную деятельность и рассмотреть развитие ситуации.
2. Предупреждение столкновения. Данный аспект направлен на предотвращение возникновения конфликта, выявление его основных характеристик.
3. Регулирование конфликта. Это ослабление ситуации, ограничение ссоры, угасание эмоционального фактора. Данная деятельность позволяет сторонам более спокойно относиться к происходящему.
4. Разрешение ситуации. Это процесс, при котором удается найти компромисс, решить проблему. Стороны договариваются, конфликт бывает улажен.

Каждый аспект управления конфликтом одинаково важен для решения ситуации.

Благодаря этим пунктам ситуация постепенно угасает и теряет актуальность, осуществляется эффективное решение проблемы.

Этапы работы с конфликтом

Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание).

HR-специалисты из Великобритании проводили  в ходе которого следующие проценты респондентов заявили, что неправильное урегулирование конфликтов привело к таким последствиям:

• 27%: личные нападки и оскорбления;
• 25%: отсутствие на работе и больничные;
• 18%: конфликт между отделами;
• 18%: издевательства;
• 18%: увольнение сотрудников;
• 16%: увольняют коллег;
• 13%: члены команды перемещаются между отделами;
• 9%: провал проектов.

Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.

Этап 1 – Прояснение ситуации

Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.

Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего

На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник

Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению

Этап 3 – Переход к конструктиву

Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций

Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.

Этап 4 – Поиск решения

На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность

В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех

Этап 5 – Фиксация примирения

Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены

Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.

Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:

Решаем и управляем

В том случае, когда управление возникшими конфликтами не осуществлялось или велось неэффективно, последствия будут дисфункциональными, мешающими достижению целей организации. К ним можно отнести рост кадровой текучести, снижение показателя производительности, смещение целей и акцентов – основной становится победа в противостоянии, а не решение производственных вопросов.

Независимо от выбранного метода, возникший конфликт необходимо проанализировать для выявления настоящих причин, которые могут не иметь ничего общего с тем, что послужило поводом возникновения спорной ситуации, и лишь после этого принимать адекватные меры.

Кому подойдёт тренинг?

Конфликтологию полезно знать всем. И наша программа рассчитана на самые разные категории людей. Если Вы хотите научиться бесконфликтно общаться, улучшить свои навыки ведения сложных переговоров и добиваться в коммуникациях своих целей, то этот тренинг для Вас!

У нас учатся руководители разных уровней, молодые мамы, студенты, пенсионеры, предприниматели, сотрудники различных бюджетных организаций, юристы и экономисты. Потому что качественные коммуникации со сложными людьми или группами людей – это бесценный навык, который принесёт свои дивиденды любому

Особое внимание проявляют к нашим корпоративным курсам конфликтологии организации, ведь разногласия между сотрудниками сильно мешают развитию бизнеса

Управление конфликтом в свою пользу

Проведение анализа и ситуации в целом, позволит определить тактику поведения в конфликте, которая позволит стать победителем. Конечно, наиболее благоприятными вариантами решения конфликтов, являются ситуации, когда все участники приходят либо к взаимной удовлетворенности, либо идут на взаимные уступки. Однако добиться такого исхода бывает крайне трудно. Для того чтобы определить, как вам следует вести себя не пренебрегайте попыткой взять паузу. Взять паузу не означает признать поражение, так вы сможете отложить решение конфликта и подобрать наиболее выгодную тактику поведения и управления конфликтом. Попросите собеседника объяснить цель и причину возникшего конфликта, исходя из этого определить, как управлять ситуацией становится намного проще.

Существует несколько способов управления конфликтами:

1. Соперничество. Человек принимает позицию соперника, открыто вступает в разговор и отстаивает свою позицию. При этом человек дает возможность высказаться второму сопернику. Такая форма решения конфликтов подходит для конфликтов интересов, которые происходят “здесь” и “сейчас”. Однако, такой способ решения, при неправильном изложении собственных мыслей, может привести к поражению.
2. Уклонение от спорной ситуации. При этом способе управления конфликтами решение ситуации откладывается на некоторый промежуток времени. Это делается в тех случаях, когда оппонент отличается агрессивным поведением и выстроить адекватный диалог с ним не выходит. После того как человек остынет вы сможете выбрать другой способ управления конфликтом.
3. Сотрудничество. Предполагает решение долгосрочных конфликтов или конфликтов с уклонением от решения ситуации на определенный интервал времени. В процессе решения конфликта необходимо выслушивать позицию противника. Чаще всего под этот метод решения конфликтов подходят ситуации, когда оппонентом является неадекватный человек. Поэтому самым выигрышным вариантом поведения является склонение соперника к взаимным уступкам.
4. Поиск компромисса. Данный способ управления конфликтами направлен на склонение соперника к поиску максимально оптимального решения ситуации. Подходит для тех случаев, когда второй участник спорной ситуации не может отстоять свою позицию, но препятствует завершению конфликта.
5. Приспособление. Подходит для решения конфликтных ситуаций, когда оппонент настроен крайне негативно по отношению к вам. Идеально подходит для ситуаций, когда вы начинаете опасаться за свое моральное и физическое здоровье. Приспособление формируется на основе сглаживания конфликта и создании впечатления, что вы приняли позицию соперника.

Для того чтобы направить конфликт в нужное вам русло, необходимо вникнуть в суть конфликта и не оставлять без внимания поведение другого участника. При правильном анализе поведения участников вы выявите их слабые стороны и сможете выйти из ситуации победителем. 

Понятие «управление конфликтами»

Понятие «управление конфликтами» рассматривается с двух позиций: внутренней и внешней. Первая из них состоит в управлении поведением самого человека в конфликте. Она обладает психологическим характером. Внешняя сторона управления конфликтами характеризует организационно-технологический аспект этого сложного процесса. Здесь субъектом управления выступает как руководитель (директор), так и сотрудник (менеджер), который выполняет служебные обязанности. Тема будет рассматриваться именно во втором аспекте.

Определение 1

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие на конфликтный процесс. С его помощью обеспечивается решение социально значимых для человека задач, включая перевод его в рациональное русло деятельности, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов для достижения желаемого результата (ограничение противоборства с помощью рамок конструктивного влияния на общественные процессы).

В соответствии со своей функциональностью конфликты отличаются противоречивым характером. Одни из них могут носить конструктивный характер, способствуя развитию связанных с ними социальных структур при условии адекватного течения конфликта.

Другие обладают деструктивным характером и ведут к разрушению социальной системы. По этой причине субъекты социального управления в соответствии с отношением к определенной социальной системе часто целенаправленно воздействуют на динамику происходящего конфликта в зависимости от собственных интересов.

Проблема использования деструктивных конфликтов в социальной практике представляет собой предмет исследования отдельной отрасли конфликтологии, называемой деструктивной конфликтологией.

Очень важной является именно конструктивная сторона управления конфликтами, где основная цель состоит в предотвращении деструктивных конфликтных ситуаций и способствовании адекватному разрешению конструктивного столкновения. Бабосов Е

М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:

Бабосов Е. М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:

1. Первостепенность задачи управления людьми.
2. Большая роль и учет всех мотивов и факторов поведения человека, включая объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные и др. Здесь можно отметить известную вероятность непредсказуемости.
3. Управление конфликтами представляет собой управление равными людьми с позиции их социального статуса или должности, их взаимных требований, претензий и притязаний. Между участниками конфликта часто сложно определить абсолютно неправую сторону.
4. Управление конфликтом представляет собой управление на основе интересов, которые должны быть правильно поняты для открытия возможности успешного разрешения конфликта. Управление конфликтом можно представить в виде процесса, где происходит осознание его наличия, определение его природы и использование соответствующих методов с целью рассеивания существующей эмоциональной энергии и определения возможности для конфликтующих сторон понять и решить собственные различия противоборства, непременно определить условия соглашения, которое устроит обе враждующие стороны.
5. Не всегда возможно устранение конфликтных противоречий, но важна минимизация ущерба и издержек разрушающего последствия вражды.
6. Стремление поиска не конфронтационных методов разрешения конфликта.